De 13 värsta fraserna att säga till dina kunder
Det finns många saker saker du kan säga till dina kunder som uppfattas som kränkande eller provocerande. Dessa ord och fraser förstör kundens upplevelse direkt. Ofta säger vi dem utan blekaste aning om hur de påverkar kunderna.
Dessutom berättar sällan kunderna att de blivit förolämpade eller störda av vad som sagts. Istället ångrar de sitt köp, slutar göra affärer med oss och sprider sina negativa erfarenheter vidare.
Dags att sluta? Oavsett hur du kommunicerar med kunder, undvik dessa ord och fraser.
1. ”Lugna ner dig.”
Att säga till någon att lugna ner sig är som att hälla bensin på eld. Även om det är nödvändigt med lugn för att komma till en lösning, ska det inte påpekas. Låt istället kunden prata ut, lyssna och bry dig om vad han eller hon har att säga.
Så småningom kommer kunden lugna ner sig på egen hand och du har en bra förståelse vad problemet är. Först då – när kunden är redo att lyssna – är det dags för dig att presentera ditt förslag på lösning.
2. ”Det är ingen stor sak.”
Om kundens problem är en liten sak i dina ögon eller inte är helt irrelevant. Eftersom kunden tagit upp det är det viktigt för honom eller henne. Att säga motsatsen riskerar bara att provocera och göra att kunden känner sig korkad och obetydlig.
Ofta sägs denna fras när en kund har ett problem som det finns en enkel åtgärd för. Det är förstås bra att det finns en enkel lösning, men förvänta dig inte att din kund är medveten om det. Börja istället med att be kunden berätta mer, visa att du förstår allvaret i situationen och presentera därefter lösningen. ”Jag förstår ditt problem. Det är bra att du tog upp det och vi har en enkel lösning för dig…”
3. ”Oroa dig inte för det.”
Detta är en fras som ofta används slentrianmässigt utan närmare eftertanke. Du vet dock inte vad din kund känner, hur han eller hon hanterar svåra situationer och om han eller hon ser oro som något hälsosamt eller rent av som ett tecken på svaghet.
Oavsett, så är det inte din uppgift att diktera hur kunden – eller andra människor för den delen – ska känna. Säg istället att du ska ta hand om problemet.
4. ”Du är den första som klagar på detta.”
Många kunder säger inte ett ord när de stöter på problem. När du väl hör en kund som klagar, tänk dig att det är ett problem bland många fler – outtalade – problem. En kund med ett unikt klagomål ger dig faktiskt en gåva – du kan vända det till något positivt både för kunden framför dig och för alla andra kunder. Problemet kan också vara en förklaring till låg kundlojalitet.
Dessutom är det oväsentligt för kunden som klagar, om han eller hon är ensam om det. Istället för att säga att kunden är den första som klagar, säg ”Tack för att du påpekar detta. Det är intressant. Vad mer kan du berätta?”
5. ”Det är inte vårt fel.”
Att skylla ifrån sig och leta efter syndabockar är inte ansvarsfullt. Framgångsrika verksamheter och medarbetare tar ansvar för sina handlingar och strävar efter snabba, långsiktiga lösningar för att behålla sina kunders respekt. Säg istället ”Låt oss se vad vi kan göra åt det här just nu.”
6. ”Är du säker?”
Även om en kund kan ha fel, bör du inte påtala det. Det kan vara frestande, särskilt om du känner att kunden är helt ute och cyklar eller gör en stor sak av en bagatell. Frågan kan dock eskalera situationen och få kunden att känna sig dum. Det är smartare att lugnt och sansat hjälpa honom eller henne att lösa problemet.
7. ”Nu lyssnar du inte på mig.” / ”Du verkar inte förstå.”
Dessa fraser är oförskämda och antyder att kunden inte är tillräckligt smart för att förstå. Frasen ”lyssna på mig” är nedlåtande, som om du pratar med ett barn. Om kunden dessutom redan är arg, kommer dessa ord med allra största sannolikhet bara elda på vreden.
Det kan finnas flera orsaker till att kunden inte uppfattar ditt budskap. Kanske blir de distraherade av något som inte är knutet till situationen? Kanske är du inte tydlig och engagerande? Följer du ett stelt manus? Talar du entonigt, arrogant eller nedlåtande? Visa inte otålighet framför kunden. Be dem istället peka ut vad som behöver förtydligas: ”snälla, berätta vad som inte är klart.”
8. ”Jag ska låta dem veta.”
Du representerar ditt företag. Även om du håller med kunden om ett klagomål, ska du aldrig prata illa om ledningen eller en annan avdelning eller kalla din arbetsgivare för ”dem”. För kunden är du företaget, så när du pratar om företaget säger du ”vi”. Annars smiter du undan ansvar och förlorar trovärdighet.
9. ”Du borde inte ha gjort det.”
Sätt aldrig kunden på plats. Även om kunden inte borde kastat bort kvittot, struntat i ett e-postmeddelande eller gjort något annat misstag, vinner du inget på att påpeka det. Däremot kan det få kunden att känna sig arg och generad. Fokusera istället på situationen som den är och erbjud den bästa lösning du har.
10. ”Du har fel.”
I linje med ovan ska du aldrig påtala att en kund har fel. Det är ett rött skynke för många människor. Behandla kunderna med största respekt och ifrågasätt inte kundens synvinkel. Försök istället förklara dig med fakta och andra källor.
11. ”Jag kommer tillbaka till dig så snart jag kan.”
Ur kundens synvinkel är detta frustrerande. Vad betyder ”snart”? Idag? I morgon? Om en vecka? Var istället specifik om nästa steg. Om du inte vet när problemet kommer vara löst, återkom till kunden ett visst datum med en uppdatering.
12. [Svordomar]
Svordomar och andra sätt som förolämpar kunden är naturligtvis oacceptabla. Du representerar ditt företag, inte dig själv. Att svära är oprofessionellt och kan vara extremt stötande. Använd istället ord kunderna älskar att höra, t ex deras namn, ”tack”, ”snälla”, ”vårt nöje” och ”vi löser problemet.”
13. [Tystnad]
Utebliven kommunikation är ofta betydligt värre än att använda några olämpliga fraser. Att inte säga något, att inte svara på telefonsamtal, mail eller chatt, är frustrerande för kunderna. När kunderna inte får svar – blir ignorerade – letar de snabbt efter alternativ.
Lycka till!