Hantera besvärliga människor
Strategier och verktyg för att hantera besvärliga beteenden
- Förstå besvärliga människor och beteenden
- Anpassa din kommunikationsstil till olika besvärliga beteenden
- Säga ifrån, sätta gränser och få motparten att medge sina brister
- Skapa ett gott samarbetsklimat
Stockholm
Datum efter ö.k.
Väldig nyttig kurs i kommunikation för alla! Nu blev jag ett strå vassare och kan leverera mer medvetet!
Kursprogram i korthet
Dag 1
Olika besvärliga beteenden
Hur du synliggör och förstår orsakerna bakom besvärliga beteenden
Körschema för att konfrontera besvärliga människor
Undvik att förvärra situationen – rätt sätt att inleda samtalet
Svåra samtal – dialog kring olika exempel
Dag 2
Olika kommunikationsstilar
Viktiga signaler – egna och andras
Skapa ett gott samarbetsklimat – förebygg mobbning och trakasserier
Stärk dig själv i mötet med besvärliga människor
Övning: Varje deltagare arbetar med sin personliga handlingsplan för att hantera besvärliga beteenden.
Vill du tryggt kunna konfrontera besvärliga människor, utan att riskera att förvärra situationen?
På denna kurs lär du dig allt du behöver för att på ett säkert sätt närma dig och bemöta olika personlighetstyper. Du får ett praktiskt körschema som hjälper dig att lyckas varje gång på din arbetsplats.
Du lär dig kommunicera effektivt och hantera både din egen och andras frustration och ilska på ett konstruktivt sätt. Efter utbildningen behöver du inte längre riskera att bli missförstådd eller ”överkörd”.
Allt detta knyts ihop i din egen personliga handlingsplan.
Välkommen !
Kursmål
Efter aktivt deltagande i kursen ska du kunna
- Förstå besvärliga människor och beteenden
- Stärka dig själv inför möten med andra
- Anpassa din kommunikationsstil till olika besvärliga beteenden
- Konfrontera utan att förvärra situationen
- Säga ifrån, sätta gränser och få motparten att medge sina brister
- Hantera frustration och obehag hos dig och andra
- Skapa ett gott samarbetsklimat
Kurspedagogik
Under kursen får du de kunskaper du behöver för att göra rätt vägval i mötet med besvärliga och missnöjda kunder. Teori varvas med parvis träning och reflektion. Övningarna ger dig möjlighet att pröva olika verktyg i verkliga situationer. Du får både ge och ta feedback, vilket ger dig större förståelse för dina egna styrkor och svagheter.
För vem?
Kursen riktar sig till dig som framgångsrikt vill närma dig och konfrontera besvärliga människor.
Utbildare
Utbildare Jessica Jonsson
Coach i kundbemötande
Jessica har många års erfarenhet av att bemöta kunder såväl fysiskt, i telefon som via skrift. Jessica är en mycket uppskattad utbildare/föreläsare med en stor passion kring kundbemötande och personlig utveckling. En passion som smittar av sig till deltagarna i hennes engagemang och närvaro. Äntligen kan vi låta Jessica hjälpa fler uppdragsgivare!
Hon har en lärar-/pedagogutbildning i botten och har arbetat många år i servicebranschen som receptionschef på hotell i Stockholm. Hon är certifierad coach och utbildad inom NLP, mental träning och personlig utveckling. Det gör att hon är mycket kunnig i hur vi människor fungerar på djupet.
Hon startade som coach i kundbemötande på Avanza 2010 och sedan dess har Avanza vunnit SKIs pris i bästa kundbemötande - varje år i rad! Idag jobbar hon också med många olika företag och håller utbildningar och föreläsningar i kundbemötande i världsklass. Utöver det utbildar hon i stresshantering, bättre självkänsla och medvetet ledarskap.
Med sin pedagogik, kunskap och sitt engagemang hjälper hon deltagare att se bemötandet av till och med besvärliga kunder som något att se fram emot.
Några tidigare deltagares röster:
Bra kurs! Service och förståelse bakom mitt/mina kollegors/kunders beteende. Fantastisk pedagog, vill dra ännu mer nytta av utbildaren! • Fick tips och verktyg vid jobbiga kunder. Önskade mer exempel från deltagarna. Jag rekommenderar kursen • Jag fick verktyg och nya synsätt för hur vi ska agera i olika situationer med kunder. Jag ger pedagogiken en 5a och lokal med förfriskningar en 4a. • Jag rekommenderar kursen. Jag fick tips om att hantera arga kunder. • Mina förväntningar om att få handledning gentemot "besvärliga kunder" infriades. Rekommenderar kursen och önskar det var fler dagar! • Det var klart bättre än förväntat! Jag fick verkligen med mig användbar kunskap och rekommenderar kursen till alla med liknande jobb. • Kollega rekommenderade kursen och jag blev mycket nöjd • Jag fick konkreta verktyg att använda i mitt dagliga arbete • Nytänk och inspiration • Kul och spännande kurs! Rekommenderar! • Fick definitivt bra verktyg och större inblick his människor med problembeteende. Bra teori och att kunna ställa frågor. Övningar var bra sätt att aktivt testa funktion/användandet. Utbildaren var väldigt framåt och tydlig med väsentlig information. Även dokumentationen var bra med checklistor exempel på frågor att ställa och är bra för att kunna gå tillbaka. Jag är nöjd, får med mig mycket information i bagaget. Något kallt i rummet. Rekommenderar kursen! • Kursen var bra och fick med mig tips och vad jag ska tänka på i olika situationer. • Jag fick verktyg och hur jag ska tänka när jag inte lyssnar eller blir arg på kunder. Jag tyckte allt var bra och rekommenderar kursen till andra. • Jag fick med mig precis allt jag behövde, Rekommenderar kursen utan tvekan! Fortsätt som ni gör • Mycket inspirerande och engagerande kurs! Fick verktyg för att hantera besvärliga kunder och verktyg att hantera mina egna reaktioner.
Deltagare
Genomförda kurser
Utbildare
Kurstillfällen
GÖTEBORG
Kontakta oss så berättar vi mer.
MALMÖ
Kontakta oss så berättar vi mer.
HOS DIG
Du bestämmer tid och plats.
Pris och villkor
Kursfakta
2 dagar
Registrering från kl 8.30.
Kurs kl 9.00-16.45 båda dagar.
Pris
10.980 kr.
8.235 kr med grupprabatt.
7.330 kr med personlig rabatt.
Alla priser exkl moms.
Ingår i pris
Luncher och förfriskningar
Dokumentation
Diplom
Öppet köp
Du har öppet köp i två veckor efter din bokning.
Pengarna tillbaka-garanti
Ditt beslut att delta på kursen är absolut riskfritt. Om du efter första halvdagen av kursen bestämmer dig för att kursen inte var rätt för dig, behöver du bara meddela utbildaren skriftligen och lämna in din dokumentation. Vi återbetalar kursavgiften. Du har inget att förlora.
Bokningsvillkor
Du har öppet köp i två veckor efter din bokning, därefter blir bokningen bindande för deltagarens företag. Vid avbokning senast tre veckor före kursstart, debiteras 20% av kursavgiften, vid avbokning två-tre veckor före kursstart debiteras 50% och därefter 100%. Ombokning är kostnadsfri fram till tre veckor före kursstart, därefter debiteras 20% fram till 3 dagar före kursstart. Därefter kan kursplats endast överlåtas till kollega. Ombokning kan ske max två gånger per kursplats. Kursplats kan alltid överlåtas till kollega. All av- och ombokning skall ske skriftligt.
Boka kurs
Kurslokal: Hotel Lilla Rådmannen
Centralt belägen nära Drottninggatan och Rådmansgatan. Som deltagare på våra kurser har du rabatt på boende på Hotell Lilla Rådmannen och systerhotellet Freys Hotell. Uppge kod ”Conferator” vid bokning. Kontrollera först gärna pris på t ex Trivago (skriv in hotellnamn + stad).
Hotel Lilla Rådmannen
Rådmansgatan 67
113 60 Stockholm
08-506 215 00
T-bana
Blå linje från T-centralen (restid 17 min). Det tar ca 5 min att gå från T-bana Kista till Aktiviteten. När du stigit av ta utgången mot Kista galleria (bakåt i tågets färdriktning). Åk rulltrappa ner mot Gallerian, gå rakt fram och ta nästa rulltrappa ner ut från gallerian. Gå rakt över parkeringen. I den bortre delen av parkeringen, till vänster, finns en liten stig som leder ner till en tunnel. Gå igenom tunneln och ta sedan trapporna upp till Science Tower. Gå rakt igenom Science Tower och väl ute igen tar du vänster över gångbron. Kista Entré ligger till höger om dig. Ta höger inne i Entrén eller fråga i Receptionen efter Aktiviteten.
Bil
Rekommenderas ej pga svårigheter/dyrt att hitta parkeringsplats
Parkering
Drottninggaraget. Googla först då info snabbt kan bli inaktuell. Centralt men dyrt och trångt är några omdömen. Rådmansgatan 63, 113 60 Stockholm 08-734 90 00
Ta hem kursen
Många väljer att hålla denna uppskattade kurs internt för ett större antal medarbetare, vilket gör investeringen extra kostnadseffektiv
- 100% relevant innehåll
- Enkelt och effektivt
- Professionellt stöd FÖRE – UNDER – EFTER
- Lönsamt redan vid 5 till 6 deltagare
Lite om hur vi jobbar i bakgrunden så länge:
- Vi arbetar endast med de bästa fristående konsulter (tex till skillnad från att ha anställda utbildare).
- Kursupplägg och innehåll möjliggör för deltagaren att få med sig så mycket nyttig kunskap i ämnet som möjligt.
- Men inte bara det, kunskapen ska vara direkt användbar och ge resultat i det dagliga arbetet. Vi använder ett uppskattat verktyg som underlättar denna inlärnings- och omvandlingsprocess.
Jag är jättenöjd med Conferators kurs och deras sätt att anpassa kursen till oss och våra behov och förutsättningar! Målet var att förbättra kundbemötandet i inkommande samtal och öka försäljningen. Utbildningen gav oss en vitaminkick och en mycket bra uppstart för vår strävan att öka försäljning på inkommande samtal.
Kursen gav oss även gemensamt språk o agenda vilket är viktigt för att befästa kunskaper och arbetssätt och hålla kursen vid liv. Tyvärr har vi ej de systemstöd vi skulle behöva för att kunna mäta mjuka mätetal tex på nöjda kunder och kvalitet i samtal. Däremot ser vi att försäljningen ökat. Vi har roligare samtal nu och vi har blivit bättre på att bemöta kund. Vi ger något tillbaks till kunden, inte bara lösa deras problem.
Fullständigt kursprogram
Dag 1
8.30
Registrering och kaffe
9.00-12.30 (inkl. paus)
TALTEKNIK, RÖSTTEKNIK OCH KROPPSSPRÅK
Att förstå besvärliga människor
- Olika besvärliga beteenden
- Spelregler
- Hur du synliggör och förstår orsakerna bakom besvärliga beteenden
- Så förbereder du dig rätt
Övning: Varje deltagare arbetar med sin personliga handlingsplan för att hantera besvärliga beteenden.
KOMMUNIKATION OCH RETORIK
Körschema för att konfrontera besvärliga människor
- Genomgång av körschema steg för steg
- Dina möjligheter beroende på din roll
- Undvik att förvärra situationen – rätt sätt att inleda samtalet
- Att minimera risk för personangrepp
- Olika motstånd och hur du bemöter dem
- Strategier för olika besvärliga beteenden
- Hantera frustration/ilska hos dig och andra
Övning: I rollspel tränar vi på att konfrontera besvärliga människor.
SERVICE I VÄRLDSKLASS
Svåra samtal – dialog kring olika exempel
- Så leder du svåra samtal
- Praktisk användning av körschema för hantering av besvärliga beteenden, t ex; kall fientlighet, aggressivitet, okänslighet, egensinnighet, labilitet, undvikande, tigande, opålitlighet, oärlighet…
Dag 2
8.30
Samling med kaffe
9.00-12.30 (inkl. paus)
BESVÄRLIGA TELEFONSAMTAL, BESÖKARE OCH KUNDER
Effektiv kommunikation i mötet med besvärliga människor
- Olika kommunikationsstilar
- Välj rätt sätt att kommunicera – praktisk modell
- Så får du den andre att erkänna sina brister
- Viktiga signaler – egna och andras
Skapa ett gott samarbetsklimat – förebygg mobbning och trakasserier
- Arbetsmiljö, samarbete och värderingar – checklista över förbättringsmöjligheter
- Sätt att samarbeta med människor olika dig
- Att säga ifrån och sätta gränser
- Knepen som ”smittar” till positivt beteende
Kommunikationsteknik
- Hur kommunicerar du effektivt med den missnöjda kunden?
Hur återvinner du en missnöjd kunds
förtroende?
- Vad förväntar sig en missnöjd kund?
- Vad är viktigt för kunden när hon klagar?
- Kundens behov blir avgörande för att kunna ge rätt feedback
- Vid kundkontakt – ditt ansvar och dina befogenheter som medarbetare
Mirjam Kellermann, konsult, Tinktank
Mirjam visar hur du skapar den oförväntade servicen med hjälp av kunskap och brinnande entusiasm i mötet med människor. Du får också öva på olika moment, för att lättare kunna omsätta de nya tankarna i din vardag.
ENGELSKA I VÄXELN OCH RECEPTIO NEN
English for receptionists and switch board operators
- Vocabulary and phrases
- Making introductions, giving directions, taking messages – and other common situations
- Telephone practice and conversation practice
Denna kurs i engelska är skräddarsydd för dig som är telefonist och receptionist och fokuserar på de situationer då du behöver det engelska språket.
Marilyn Ford Bartfay
Marilyn är utbildningskonsult från Sydney, Australien. Hon har mer än 30 års erfarenhet av att utbilda personal i företag och organisationer i det engelska språket, kommunikationsfärdigheter och interkulturell kommunikation.
YRKESROLL OCH STATUS
Så stärker du din ställning på jobbet och höjer din status som telefonist/receptionist
- Hur höja statusen för din yrkesroll?
- Så får andra mer respekt för ditt arbete
Karin Roosvall, konsult och coach, Endorfinen
Kundreferenser
Bra upplägg och lagom tempo. Många bra verktyg. Mycket kunnig utbildare och inger ett lugn i lärandet. Många små enkla knep i både tal och kroppsspråk. Proffsigt företag med goda värderingar.
Jag fick verktyg och nya synsätt för hur vi ska agera i olika situationer med kunder. Jag ger pedagogiken en 5a och lokal med förfriskningar en 4a.
Mina förväntningar om att få handledning gentemot “besvärliga kunder” infriades. Rekommenderar kursen och önskar det var fler dagar!
Jag fick konkreta verktyg att använda i mitt dagliga arbete.
Fick definitivt bra verktyg och större inblick his människor med problembeteende. Bra teori och att kunna ställa frågor. Övningar var bra sätt att aktivt testa funktion/användandet. Utbildaren var väldigt framåt och tydlig med väsentlig information. Även dokumentationen var bra med checklistor exempel på frågor att ställa och är bra för att kunna gå tillbaka. Jag är nöjd, får med mig mycket information i bagaget. Något kallt i rummet. Rekommenderar kursen!
Jag fick verktyg och hur jag ska tänka när jag inte lyssnar eller blir arg på kunder. Jag tyckte allt var bra och rekommenderar kursen till andra