#5. Kunskapstips kundbemötande GLOBAL KUND TIPS
Tips för dig som vill förbättra din kundservice KURSERKUNSKAPSTIPS
10 tips att hantera besvärliga beteenden
Gnäll, ilska och manipulation.
Bortförklaringar, likgiltighet och bufflighet.
Ibland möter vi människor som vi upplever besvärliga.
Här har du tio tips för att hantera dessa – och samtidigt skapa en trevligare arbetsplats. Använd det som passar i din situation!
1. Håll huvudet kallt
När du känner dig upprörd eller arg över någons beteende, kan det vara lätt att dras med. Ta ett djupt andetag och räkna till 10 innan du säger något du kanske ångrar.
2. Låt dem prata av sig – ett tag
Alla kan ha en dålig dag och att dela med sig kan få oss att må bättre. Om han eller hon börjar upprepa sig eller hållit på mer än några minuter, är det dock dags att ta nästa steg.
3. Kasta inte bränsle på elden
Jamsa inte med i klagomål, det blir bara värre. Även tystnad och aldrig så små nickningar kan tolkas som att du är överens. Egna påhopp eskalerar förstås en konflikt.
4. Lyssna och försök förstå
Lyssna och ställ frågor. Försök se problemet ur den andres situation. ”Hur menar du?” ”Kan du ge ett exempel?”. Kan det finnas en annan tolkning?
5. Var en del av lösningen inte av problemet
Människor som gnäller mycket känner sig ofta maktlösa. Hjälp den andre att fokusera på lösningar. ”Hur skulle detta problem kunna lösas?”
6. Skilj på sak och person
Håll dig till fakta och sakfrågor. Var mjuk mot personen och bestämd i frågan. “Jag uppskattar att du lägger mycket energi på det här projektet. Samtidigt ser jag att två av de fem delarna inte är klara. Låt oss prata om hur jobbet ska avslutas i tid.”
7. Använd “jag” istället för “du”
När du använder ”jag” är det mindre risk att vad du säger uppfattas som en anklagelse och att den andre reagerar negativt. ”Jag fick inte ditt mail” är smartare än “du skickade mig aldrig ett mail.”
8. Använd jag-budskap
Ett jag-budskap innehåller tre delar: 1) din upplevelse av det besvärliga beteendet, 2) konsekvenser av beteendet för dig och 3) ett förslag på konkret förändring. ”När du pratar illa om företaget, minskar det min arbetsglädje. Jag skulle därför vilja be dig…” Var specifik (konkreta exempel), visa förståelse för den andres känslor och generalisera inte (”aldrig”, ”alltid”).
9. Välj dina strider
Du behöver inte acceptera besvärligt beteende. Om du upplever att det är obehagligt, bryt direkt. Byt samtalsämne: ”kan vi byta samtalsämne?” eller säg ”förresten, jag kom just ihåg…”. Du kan också fysiskt lämna platsen: ”jag behöver lite frisk luft, kan vi fortsätta senare?”
10. Konfrontera mobbare
En mobbare kommer att fortsätta tills du står upp för dig själv. När du konfronterar, se gärna till att du har andra personer närvarande som vittnen och stöd. Vid övergrepp, konsultera professionell hjälp. Det är viktigt att stå upp mot mobbare, och du behöver inte göra det ensam.
Var på din vakt mot människor som suger din energi och livsglädje ur dig! Vi påverkas av de människor vi tillbringar vår tid med. Tänk på det gamla talesättet ”Om du vill flyga som en örn, kan du inte umgås med kalkoner.”
LYCKA TILL!